Статья рассказывает о том, как измерить пользу услуги и почему субъективность может повлиять на оценку качества. Описывается понятие контракта и его важность в достижении хорошего финала. Также рассматривается вопрос о том, как измерить пользу услуги, если клиент работает с несколькими специалистами. В конце статьи поднимается вопрос о том, как разные люди могут по-разному воспринимать понятия эффективности, результативности и ясности.